AI-agenter för kundtjänst: skills, jobbet och agenten
De flesta kundtjänstteam använder AI ett ärende i taget: klistra in frågan, kopiera svaret, kolla det mot hjälpcentret. Alla gör på sitt sätt, så kunderna får olika svar på samma fråga.
En skill beskriver en uppgift i kundservice i detalj, så som er mest erfarna kollega gör den. Flera skills i rätt ordning blir ett jobb, som att beta av morgonens kö. Jobbet som kör av sig självt och stannar för en människa innan något når kunden är en agent. Här är stegen för kundtjänst.
- 01
6 skills
En uppgift var, beskriven i detalj.
- 02
Kopplingar
Åtkomst till systemen uppgifterna behöver.
- 03
Ett jobb
Morgonkön
- 04
En agent
Köagenten
Claude skills för kundtjänst: de 6 att skriva först
arendesorteringSortering av nya ärenden
Används när: nya ärenden har kommit in och behöver kategori, prioritet och ansvarig.
Läser ärendet, väljer kategori från teamets lista, sätter prioritet efter era SLA-regler och föreslår vem som ska ta det.
Resultat: Kategori, prioritet och ansvarig för varje ärende, med en rad om varför.
svarsutkastSvarsutkast från kunskapsbasen
Används när: ett ärende eller en chatt ska besvaras.
Letar upp svaret i kunskapsbasen, skriver svaret i er ton med länk till artikeln och säger till när kunskapsbasen inte täcker frågan.
Resultat: Ett svarsutkast med källa, eller ”Finns inte i kunskapsbasen” och vem som brukar veta.
arendesammanfattningSammanfattning inför eskalering
Används när: ett ärende ska vidare till andra linjen, en annan avdelning eller en kollega.
Sammanfattar kunden, problemet, vad som redan är testat, vad vi har lovat och den öppna frågan, så att nästa person slipper läsa hela tråden.
Resultat: En intern anteckning på fem rader.
klagomalssvarSvar på klagomål
Används när: en kund är arg, vill ha ersättning eller hotar att säga upp avtalet.
Bekräftar problemet, förklarar vad som hänt utifrån ärendets historik, erbjuder bara det er ersättningspolicy tillåter och flaggar allt utöver det till teamledaren.
Resultat: Ett svarsutkast och, vid behov, en notis till teamledaren.
hjalpartikelHjälpartikel från lösta ärenden
Används när: samma fråga har kommit in flera gånger och saknar en bra artikel.
Samlar de lösta ärendena och skriver en artikel till hjälpcentret: frågan, ett kort svar, stegen och vilka skärmbilder som ska in.
Resultat: Ett artikelutkast redo att granskas och publiceras.
kontaktorsakerVeckans kontaktorsaker
Används när: någon frågar varför kunderna hör av sig eller vad som drev volymen förra veckan.
Grupperar veckans ärenden efter orsak, räknar dem, citerar ett typiskt ärende per orsak och föreslår en åtgärd för var och en av de fem största: en artikel, ett makro eller en bugg till produktteamet.
Resultat: En sida med de fem största orsakerna, antal och en åtgärd för varje.
Så ser en bra skill ut
Ett exempel skrivet för den här sidan, efter Anthropics riktlinjer för hur skills skrivs. Anpassa det efter hur ert team arbetar.
---
name: svarsutkast
description: Skriver svaret på ett kundärende utifrån kunskapsbasen, med källa. Används när ett ärende eller en chatt ska besvaras. Inte för klagomål eller återbetalningar, de går till klagomalssvar.
---
# Svarsutkast till ett kundärende
## Det du levererar
Två delar, i den här ordningen:
1. Svaret, klart att klistra in: hälsning, svar, steg om det behövs, länk till hjälpartikeln, avslutning. Högst 120 ord.
2. En intern rad till kollegan som har ärendet: källorna du använde och det som ska kollas innan svaret skickas.
## Steg
1. Läs hela ärendet och kundens två senaste ärenden. Hitta den faktiska frågan. Finns det två, svara på båda.
2. Sök i kunskapsbasen. Använd bara artiklar som uppdaterats de senaste 12 månaderna.
3. Ge svaret först och förklaringen sedan. Steg som numrerad lista.
4. Lägg till länken till artikeln svaret kommer från.
5. Använd kundens namn och det språk kunden skrev på.
6. Läs svaret som kunden: kan kunden lösa det utan att skriva igen?
## Regler
- Svara bara utifrån kunskapsbasen och ärendet. Finns inte svaret där, skriv inget svar. Skriv "Finns inte i kunskapsbasen" och vem i teamet som brukar veta. Gissa aldrig.
- Lova aldrig återbetalning, kreditering, leveransdatum eller en buggfix. Lämna sådant till klagomalssvar eller teamledaren.
- Inget "Vi beklagar eventuella besvär". Säg vad som hänt och vad som händer nu.
- Är kunden arg eller nämner uppsägning, skriv det på första raden i den interna delen.
## Exempel
Hej Anna,
Du lägger till en ny användare under Inställningar > Team > Bjud in. Personen får ett mejl med en länk som gäller i 7 dagar.
1. Gå till Inställningar > Team.
2. Klicka på Bjud in och skriv in mejladressen.
3. Välj roll: Admin eller Medlem.
Hela guiden: hjalp.acme.example/bjud-in-anvandare
Vänliga hälsningar, Jonas på Acme AB:s kundtjänst
Internt: källa "Bjud in användare" (uppdaterad i mars). Kunden har Basic, max 5 användare. Kolla innan du skickar.
- Beskrivningen säger också när den inte ska användas
- Ett svarsutkast och ett svar på klagomål ser likadana ut för Claude. När beskrivningen skickar klagomålen till den andra skillen hamnar arga kunder inte i den vänliga mallen.
- Källa eller inget svar
- Ett säkert men felaktigt svar kostar mer än ett långsamt. Skillen skriver ”Finns inte i kunskapsbasen” i stället för att fylla luckan, och luckan visar vilken artikel ni ska skriva härnäst.
- Ett exempel med riktiga steg
- Exemplet visar längden, de numrerade stegen och länken. Varje utkast ser ut så, oavsett vem som jobbar.
Från skills till jobb: Morgonkön
I dag går dagens första timme åt till att läsa nattens ärenden, sortera dem och leta svar. Med skills och rätt kopplingar har en person kön sorterad och utkast på de enkla ärendena på tjugo minuter, i Claude eller ChatGPT.
- 01Be AI:n hämta ärendena som kommit in i Zendesk sedan i går eftermiddag.
- 02Kör arendesortering på dem för kategori, prioritet och ansvarig.
- 03Kör svarsutkast på de ärenden kunskapsbasen kan svara på.
- 04Läs varje utkast och lägg till det bara en människa vet, till exempel ett löfte som getts i telefon.
- 05Skicka svaren från Zendesk, de brådskande först, och lämna klagomålen till teamledaren.
Från jobb till agent: Köagenten
Varje morgon kl. 07.00, en timme innan teamet loggar in.
- 01Hittar de nya ärendena som kommit in sedan i går eftermiddag. via Zendesk MCP
- 02Läser varje ärende med kommentarer och kundens tidigare ärenden. via Zendesk MCP
- 03Söker svaret på varje fråga i kunskapsbasen. via Confluence MCP
- 04Kör arendesortering och sedan svarsutkast på varje ärende.
- 05Lägger föreslagen prioritet och svarsutkastet som en intern anteckning på ärendet. Kunden ser ingenting. via Zendesk MCP
- 06Lägger upp kön i supportkanalen: hur många ärenden, vilka som är brådskande och vilka kunskapsbasen inte kunde svara på. via Slack MCP
Den som tar ett ärende läser utkastet i anteckningen, rättar det och skickar svaret från Zendesk. Teamledaren tar de brådskande ärendena och klagomålen. Ingenting når en kund innan en människa har läst det.
Kl. 08.00 har nattens ärenden en föreslagen prioritet, de enkla har ett svarsutkast som väntar och de brådskande står i supportkanalen.
I Claude gör ni det till en schemalagd uppgift: beskriv jobbet en gång, välj varje dag kl. 07.00, så körs det med era skills och kopplingar även när datorn är stängd. Den går igenom kön vid en fast tid, inte i samma sekund som ett ärende kommer in, så den passar nattens ärenden bättre än chatten under dagen. Schemalagda uppgifter finns på alla betalda Claude-planer. I ChatGPT Work gör en schemalagd uppgift samma sak med samma dagliga intervall.
Med Deployed OS är det företaget som äger skills och kopplingar, inte en enskild medarbetare. Hela kundtjänsten får samma svarsskill i Claude, ChatGPT och Copilot, en rättning i skillen når alla samma dag, var och en kopplar Zendesk med sin egen inloggning och varje anrop agenten gör loggas.
Där det brukar gå fel
- En gammal kunskapsbas
- Agenten svarar utifrån det som står skrivet. Är hjälpartiklarna två versioner gamla blir utkasten det också. Uppdatera de fem mest använda artiklarna innan ni bygger något.
- Arga kunder i standardmallen
- Klagomål, återbetalningar och uppsägningar behöver en människa från första raden. Skicka dem till klagomalssvar och teamledaren, inte till det vanliga svarsutkastet.
- Utkast utan källa
- Visar utkastet inte var svaret kommer ifrån måste teamet kolla allt eller inget. Låt skillen ange artikeln varje gång.
- Utkast som skickas olästa
- Mäts teamet bara på hanteringstid går utkasten ut utan att läsas. Titta hellre på vad folk rättar i utkasten: varje rättning är en regel som saknas i skillen.
AI-agenter för kundtjänst: vanliga frågor
Det återkommande arbetet runt varje ärende: sortera kön, skriva svarsutkast från kunskapsbasen, sammanfatta ett ärende inför eskalering och göra hjälpartiklar av frågor som återkommer. Det är AI i kundservice som jobbar bakom teamet, inte framför kunderna, och agenten stannar för en människa innan något skickas.
Sorteringen av nya ärenden och svarsutkastet. De körs på varje ärende, så inom en vecka ser ni vad skillen gör fel. Sedan sammanfattningen inför eskalering, sedan hjälpartikeln.
Inte via de här kopplingarna. I Zendesk lägger den interna anteckningar och i Intercom anteckningar som bara teamet ser. Den skickar inga publika svar, stänger inga ärenden och ändrar inte status, prioritet eller handläggare. I Gmail och Outlook skapar den bara utkast. Vi rekommenderar att en människa läser varje svar innan det går ut. Med Deployed OS bestämmer admin vilka grupper som över huvud taget får låta AI:n skriva.
Båda. Skills skrivs på vanlig svenska eller engelska, och samma kopplingar fungerar i Claude, ChatGPT och Copilot via Deployed OS. Välj den assistent teamet redan använder.
Där den redan ligger. Agenten kan söka och läsa i Confluence, Notion, Google Drive och SharePoint. Viktigare är att varje artikel är aktuell och svarar på en fråga. I Notion söker agenten på sidornas titlar, så en titel som är själva frågan gör skillnad.
Det beror på hur stort teamet är. Hör av er så går vi igenom det.
Börja med ett jobb.
Berätta vilken uppgift som äter teamets vecka. Vi visar vilka skills som gör den och vilken agent som kan köra den.
